Descrição
A qualidade do atendimento no setor público é assunto de rodas de conversa desde sempre. Na verdade, há uma má fama de que o atendimento ao cidadão é falho, demorado e muitas vezes desinteressado.
Entende-se que muito dessa fama se deve ao fato de o setor ser extremamente burocrático e, como sabemos, sempre que há burocracia envolvida há significativos tempos de espera.
No entanto, os tempos mudaram. No meio corporativo a qualidade no atendimento é crucial para conquistar, manter e fidelizar o cliente. Novos modelos de gestão imprimiram esse fundamento, que com o passar dos anos se estendeu também à Administração Pública.
Dessa forma, podemos afirmar que o setor público também está comprometido com a excelência no atendimento à população (que não é cliente, e sim cidadã-usuária).
O nosso portal de cursos online, o Educamundo, entende que esse é um tema permanente na gestão pública e como forma de ajudar na capacitação de servidores, criou o Curso Online Qualidade no Atendimento Aplicada ao Serviço Público.
Então se você quer estudar pontos relevantes sobre o atendimento no serviço público, está no lugar certo. A partir daqui vamos contar sobre os conteúdos do curso e os diferenciais de nosso portal, que é referência em cursos online com certificado no país.
O que você estudará no Curso Online Qualidade no Atendimento Aplicada ao Serviço Público
O Curso Online Qualidade no Atendimento Aplicada ao Serviço Público está estruturado em oito módulos, com materiais como links, artigos e vídeos e exercícios ao final.
Veja a seguir os temas tratados e quais os objetivos de cada módulo.
No módulo 1, o objetivo é entender o papel do servidor como prestador de serviços e o cidadão como usuários dos serviços públicos. Um erro muito comum é achar que o cidadão é cliente e que o servidor é seu funcionário. Não é assim. Por isso, neste módulo é explicado tanto sobre a valorização do servidor público quanto sobre os direitos da população.
O módulo 2 trata do atendimento ao cliente como princípio da Qualidade Total. Ferramenta da Administração gerencial e bastante utilizada no meio corporativo a princípio, a Qualidade Total também norteia a qualidade do atendimento no serviço público.
No módulo 3, você vai conhecer ferramentas facilitadoras da prestação de serviços. Elas ajudam na organização e controle de processos e práticas administrativas do setor público para que, quando solicitados serviços, o atendimento ao cidadão seja mais ágil e rápido.
O módulo 4 aborda a importância da comunicação e formas de evitar ruídos. A comunicação é importante não somente entre servidor e usuário, mas também no ambiente interno, porque a excelência no atendimento no setor público começa internamente.
O módulo 5 traz dicas sobre teleatendimento e atendimento presencial, principalmente no que diz respeito à ética e princípios legais. No módulo 6, o tema é o atendimento a pessoas com deficiência. É importante abordar esse tópico, pois nem todos estão preparados para atender normalmente esse público. Muitas pessoas, por exemplo, falam com o acompanhante da pessoa com deficiência enquanto deveriam se dirigir a ela. Há ótimos materiais explicando sobre isso.
O módulo 7 mostra como lidar com clientes difíceis e prevenir conflitos. Sempre há pessoas de comportamento difícil, agitado ou agressivo, e é imperativo que se tenha conhecimento sobre formas de prestar o melhor atendimento possível.
O módulo 8 traz vários materiais também com dicas sobre como prestar um bom atendimento ao cidadão.
Áreas de atuação para quem domina a qualidade no atendimento
O atendimento ao cidadão acontece em todos os segmentos da Administração Pública.
Quem vai na Receita Federal, por exemplo, é atendido por um servidor público. O mesmo acontece a quem vai a postos de saúde, hospitais, creches, escolas, universidades públicas, bancos, museus, bibliotecas públicas e as várias instituições que compõe a Administração Pública direta e indireta, como empresas de economia mista e autarquias.
Sendo assim, qualquer profissional do setor público deve ter entre suas habilidades comportamentais um curso de qualidade no atendimento, relações interpessoais ou administração de conflitos, por exemplo.
Curso Online Qualidade no Atendimento Aplicada ao Serviço Público: avaliação e certificação
Quando você faz nossos cursos online, você se capacita para um mercado de trabalho competitivo e bastante exigente quando se trata de qualificação profissional.
O seu currículo tem que ser impecável, além de ter todas as competências e habilidades adquiridas por meio de treinamentos e cursos. Você adquire competências e habilidades técnicas e comportamentais, tão valorizadas pelo mercado atual. E elas são validadas por meio de suas certificações.
Aqui no Educamundo, a certificação é opcional. Entretanto, essa é a única forma para você comprovar suas qualificações.
Nosso certificado pode também ser usado para:
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incrementar e valorizar seu currículo profissional;
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conseguir progressão funcional de carreira, no setor público;
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comprovar créditos de atividades complementares do curso de graduação;
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somar pontos em provas de títulos, caso esteja previsto no edital; entre outras coisas.
Para ser certificado, você precisa fazer uma avaliação. Nesse momento, escolhe a carga horária – que pode ser de 5 até 420 horas.
A avaliação consiste em questões de Verdadeiro ou Falso. Acertando 70% delas, pode dar continuidade ao processo de certificação, investindo na taxa de avaliação.
Caso não consiga a pontuação na primeira tentativa, não se preocupe, pode tentar mais quatro vezes.
Feito isso, o próximo passo é o investimento na taxa de avaliação e, se preciso, aguardar o período mínimo de estudos para a liberação do certificado.
Objetivos
- Visualizar o servidor como prestador de serviços e o cidadão como usuário.
- Entender o atendimento ao cliente como princípio da Qualidade Total.
- Conhecer ferramentas facilitadoras da prestação de serviços.
- Entender sobre a importância da comunicação e como evitar ruídos.
- Obter dicas sobre teleatendimento e atendimento presencial.
- Compreender sobre o atendimento a pessoas com deficiência.
- Aprender como lidar com clientes difíceis e prevenir conflitos.
- Saber como prestar um bom atendimento ao cidadão.
Área de aplicação
O Curso Online Qualidade no Atendimento Aplicada ao Serviço Público é direcionado a servidores de órgãos e instituições públicas, empresas de economia mista, fundações, autarquias e demais órgãos da Administração Pública, cuja função é prestar atendimento de qualidade ao cliente-usuário de serviços públicos.
Pré-requisitos acadêmicos
Nossos cursos online com certificados são direcionados para várias áreas de atuação profissional, para que estes possam aperfeiçoar e atualizar seus conhecimentos, bem como para uma constante capacitação na modalidade de cursos profissionalizantes Livres online.
MEC e Conselhos Profissionais
Uma dúvida muito comum entre os alunos é se os certificados de cursos livres são reconhecidos pelo MEC, mas esta é uma questão que fica muito simples depois de conhecermos suas responsabilidades.
O MEC somente reconhece cursos online ou presenciais de graduação ou pós graduação. Ou seja, os cursos livres não são regulamentados pelo MEC. Mas pode ficar tranquilo, pois nossos cursos são válidos e reconhecidos de acordo com a lei. Vamos aos detalhes:
Veja a explicação no próprio site no MEC:
“Há exigência de atos autorizativos para a oferta de "cursos livres", como de capacitação, extensão e aperfeiçoamento, por exemplo?
Não. O que caracteriza os "cursos livres" é justamente a ausência de atos autorizativos por parte do Poder Público...”
Quer conferir? Segue o link do site do MEC: http://portal.mec.gov.br
Como aluno do Educamundo é pessoa bem informada, ainda trazemos mais detalhes sobre regulamentações de cursos:
Quanto aos cursos técnicos ou de ensino médio?
Para estes, a regulamentação fica a cargo das Secretarias Estaduais de Educação.
E no ensino fundamental e infantil?
A regulamentação fica a cargo das Secretarias Municipais de Educação
Mas então, qual a regulamentação para os cursos livres?
Nossos cursos livres são amparados pelas seguintes legislações:
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Lei de Diretrizes e Bases - LDB - Lei 9394/96, Art.40;
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CNE/CNB Nº 06/2012, Art. 25;
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Decreto Presidencial 5154/2004, Artigo 3º e § 2º.
E para quê servem os certificados de cursos livres?
Nossos certificados são frequentemente utilizados para:
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Fins curriculares;
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Provas de títulos;
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Avaliações de empresas, bem como promoções internas;
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Para enriquecer o currículo;
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Para obter gratificações adicionais conforme plano de carreira;
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Para seleções em mestrados e doutorados;
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Para créditos de carga horária ou extensão em universidades, concursos públicos e várias outras possibilidades, nas modalidades atualização, aperfeiçoamento ou capacitação.
Nossos certificados são amplamente aceitos em universidades e instituições diversas, tanto do setor público quanto do setor privado.
No entanto, como somos zelosos com nossos alunos, orientamos a consulta prévia a editais e orientações dadas por cada entidade, conselhos profissionais (CRECI, CRO, CREA e outros) ou na instituição que irá apresentar o certificado pois, apesar de estarmos amparados legalmente, poderá haver alguma norma ou especificação que impeça sua aceitação. Deste modo, como atendemos todo o Brasil e os certificados são utilizados para diversos fins, torna-se impossível nossa instituição garantir a aceitabilidade do mesmo em todas as hipóteses.
