O marketing direto é um dos segmentos pioneiros de todo o campo do marketing e, desde seu surgimento, dispõe de variadas estratégias e objetivos. Um de seus principais canais é o telemarketing, meio que usa o telefone como instrumento de vendas e uma série de outras transações.

Tal ramo cresceu muito com o tempo e, atualmente, é um dos que mais oferece vagas de emprego, seja para iniciantes ou pessoas que buscam se estabelecer no mercado de trabalho. Um operador de telemarketing pode atuar em vários setores e realizar diversas tarefas, além da possibilidade de conquistar rápida progressão de carreira caso seja um profissional exemplar.

Esse é o tema de nosso artigo de hoje, que vai te explicar exatamente o que é telemarketing, a evolução da área, técnicas, serviços, linguagem e atendimento. São abordagens que estão presentes no curso de telemarketing que oferecemos no portal.

Além desses tópicos, o Curso Online Operador de Telemarketing possui uma grade completa com tudo o que você precisa saber sobre a área e suas funções, tanto que é considerado um dos melhores cursos a distância do Educamundo.

Se você pretende compreender melhor os desafios do telemarketing, as vantagens e necessidades desse segmento, acompanhe nosso post e incremente seus estudos com cursos online. Ao longo do texto, daremos ótimas dicas para fortalecer seu aprendizado.

Operador de telemarketing: guia essencial para iniciantes

Evolução do profissional de telemarketing

O início do telemarketing tanto no Brasil quanto no mundo foi caracterizado apenas por televendas, sobretudo de produtos e serviços disponíveis em anúncios de classificados e catálogos. Com o tempo, os serviços de atendimento ao consumidor tornaram-se elementares, afinal, é necessário ter um canal direto para tirar dúvidas, fazer reclamações e ter um suporte à disposição após aderir a determinado produto ou serviço. 

Vista a ascensão do telemarketing, sua disponibilidade e agilidade, logo diversas organizações começaram a aderir a esse segmento, de pequenas a grandes empresas, de entidades públicas e particulares, ou seja, tudo se voltou a esse meio que passou a ser regulamentado e com normas previstas no Código de Defesa do Consumidor.

O boom veio na década de 1990 e o estabelecimento se deu a partir dos anos 2000, em que o telemarketing tornou-se totalmente informatizado, começou a utilizar ferramentas online e sistemas mais eficientes, bem como a melhor estrutura dos serviços em grandes espaços chamados de call centers ou contact centers. Hoje em dia, há locais que abrigam diversos setores e centenas de profissionais.

Nesse contexto, surgiram vagas direcionadas aos mais diversos perfis. Se antes o telemarketing era uma opção de primeiro emprego para as mulheres, visto o crescimento da atuação feminina no mercado de trabalho, hoje em dia abre espaço para qualquer pessoa, de jovens a idosos, de principiantes a pessoas que já trabalharam em outras áreas. Para se ter ideia, é comum vermos coordenadores e supervisores formados em ramos como administração, por exemplo.

A versatilidade tornou-se a marca essencial para todo atendente de telemarketing. Essa necessidade é importante para se destacar na área e conquistar mais experiência. Há casos de operadores que começam em televendas e passam por uma série de setores até conseguir um cargo de apoio, supervisão e até gerência. Atrelada a bons valores e à qualificação, essa vivência torna o profissional multitarefa e especializado em muitas funções – além de abrir espaço para boas comissões, promoções e a formação de uma carreira ascendente.

Por mais que algumas pessoas ainda tenham certo preconceito e até resistência em atuar nesse segmento, é interessante conhecê-lo e saber como funciona detalhadamente. Cada empresa apresenta serviços específicos, assim como normas e objetivos. No mais, com formação profissional, aperfeiçoamento com cursos online e uma boa postura, é possível ter sucesso e ser um ótimo operador de telemarketing.

Você sabia? Segundo uma pesquisa realizada em 2016 pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), a área de telemarketing foi a segunda que mais gerou vagas de emprego em meio à crise, com mais de 20 mil postos de trabalho em todo o Brasil.

Interessante, não é? Provavelmente você já deve ter visto alguma vaga nesse segmento em jornais, agências de emprego ou na internet. Que tal investir em um curso de telemarketing e conhecer a profissão de vez? Você pode se surpreender com os detalhes e as novidades!

Técnicas de atendimento ativo no telemarketing

Segundo a Associação Brasileira de Marketing Direto (ABEMD), o telemarketing ativo se caracteriza pelo contato da empresa com seus consumidores/mercado-alvo disponíveis em uma base de dados, seja para vendas, qualquer processo comercial ou atendimento. Esse cadastro deve ser o mais completo possível, para que o operador saiba o melhor horário a ligar e as abordagens que serão utilizadas visando uma boa interação. Atualmente, tal recurso abraça cada vez mais o conceito de persona - próprio do marketing de permissão - para identificar realmente as necessidades, desejos e comportamento do cliente antes de contatá-lo.

Um atendente de telemarketing ativo precisa ser claro, direto e persuasivo, para falar com o cliente de modo cordial e evitar desconfortos. Querendo ou não, essa ação faz parte de um marketing invasivo, por isso deve ser bem feita e estruturada – por isso há vários treinamentos e cursos online com certificado que ajudam a aprimorar as técnicas.

Não cabe mais usar táticas agressivas e insistentes, já que costumam afastar e irritar os clientes. A ideia é ter bom senso, ser natural, conciso e usar uma boa linguagem visando criar um bom relacionamento e um atendimento humanizado. Esse é o grande desafio para os gestores de telemarketing, dar fim a essa má fama que o serviço ganhou e agregar valor aos serviços, fazendo a diferença no mercado.

Fique atento: o telemarketing conta com um código de ética estabelecido pelo Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento, o PROBARE. De acordo com suas regras, os clientes não devem receber ligações de call centers aos domingos e feriados. Já durante a semana e aos sábados, há restrições de horários. Detalhamos tudo isso em nosso curso online, formulado com informações pertinentes e esclarecedoras.

Técnicas de atendimento receptivo no telemarketing

Como o próprio nome revela, o atendimento receptivo acontece quando o cliente contata a empresa para comprar um produto/serviço, tirar dúvidas, fazer uma reclamação, solicitar uma transação, etc. Nesse caso, o operador de telemarketing deve acolher e atentar-se ao máximo na demanda recebida, além de ter controle e paciência, já que em muitos casos o consumidor pode estar alterado, estressado ou esgotado.

Educação e racionalidade também devem imperar nesse tipo de atendimento, usando todo o profissionalismo e técnicas aprendidas em cursos a distância, treinamentos, palestras e outros meios. Além disso, o operador deve ser ético, saber escutar para compreender a solicitação, usar a voz de modo correto e assertivo e propor boas soluções, sem tentar enrolar o cliente ou demonstrar que está inseguro.

Cada atendimento é único e, em caso de situações tensas, cabe pedir auxílio para apoios e supervisores. A rotina no atendimento receptivo pode ser mais desafiadora que no modo ativo, mas desde que o operador aprenda a se controlar, esteja preparado e domine todos os processos, o contato torna-se mais efetivo. Quer uma dica bacana? O Curso Online Qualidade no Atendimento ao Cliente‍ é ótimo para ajudar a prestar um atendimento profissional, humanizado e competente.

Fique atento: o Educamundo possui o curso online perfeito para sua especialização. São centenas de opções em mais de 20 áreas, preparadas por uma equipe pedagógica dedicada. Que tal desvendar todo esse universo?

operador de telemarketing

Setores e serviços próprios do telemarketing

Agora que você já sabe o que é telemarketing e seus principais tipos de contato, vamos destacar alguns setores e serviços próprios dessa área. Bastante eclética, atualmente abraça muitas demandas diferentes, o que anima cada vez mais pessoas a buscar uma vaga nesse campo abrangente.

  • Vendas: o setor de televendas ainda é o mais preponderante no telemarketing, seja no modo ativo ou receptivo (quando você liga para um e-commerce, por exemplo). A maior parte da receita das empresas provém desse departamento, justamente por isso é o que mais oferece vagas e boas comissões dependendo das metas estabelecidas.
     
  • Suporte/help desk: Help desk significa balcão de ajuda, sendo o canal de atendimento que visa tirar dúvidas e ajudar o cliente a utilizar algum produto ou serviço oferecido pela empresa, além do auxílio em problemas técnicos relacionados à telefonia, informática e demais demandas.
     
  • Cobrança: a parte de cobrança contata pessoas físicas e jurídicas que apresentam pendências com bancos, lojas e demais estabelecimentos. A missão de um atendente desse setor é negociar melhores formas de pagamento, analisar títulos, atualizar cadastros e gerar relatórios referentes a todas essas ações, o que requer um bom preparo. Também é um dos que mais contrata no ramo de telemarketing – que geralmente é terceirizado e representa grandes empresas.
     
  • Retenção: o objetivo da retenção é evitar que o cliente desista de um produto ou serviço oferecido pela empresa. Já tentou cancelar um cartão de crédito? Não é uma tarefa fácil. O atendente de telemarketing é treinado para oferecer vantagens que garantam a manutenção do consumidor na base da empresa, afinal, cada perda representa prejuízo para a corporação.
     
  • SAC: já o serviço de atendimento ao consumidor contempla todas as atividades voltadas à qualidade e a satisfação do cliente. É o canal de contato direto em que o indivíduo pode registrar reclamações, resolver problemas e tirar dúvidas gerais. Tal setor trabalha lado a lado com a ouvidoria, responsável por solucionar casos mais complexos e demais adversidades.

Vale destacar que os setores de telemarketing estão extremamente informatizados e muitos já apresentam versão online, seja em chats diretos ou redes sociais. Essa é uma forma de "desafogar" o atendimento telefônico e tornar os serviços mais ágeis e eficientes. Por isso, além do Curso Online Operador de Telemarketing, é desejável que o profissional se aprimore em assuntos como informática, tendências online, linguagem escrita e verbal, entre outros.

As três linguagens sensoriais – um pouco de PNL

Você sabe o que é PNL e como pode ser aplicada ao telemarketing? A programação neurolinguística, estudada amplamente no campo da psicologia, identifica três linguagens sensoriais que caracterizam a interação das pessoas com o meio, algo como a "reinterpretação do mundo" conforme alguns sentidos predominantes. Sendo assim, cada pessoa usa determinado canal sensitivo em seus relacionamentos com o ambiente e os indivíduos.

A linguagem visual é comum de pessoas observadoras, que se atentam aos detalhes por meio de diferentes óticas. Elas interpretam e memorizam imagens com facilidade, preferem lugares tranquilos e têm alto poder de concentração.

Já a linguagem auditiva provém de pessoas mais comunicativas e com grande expressividade, aquelas que se atentam a uma conversa e processam melhor informações faladas do que escritas. Como o próprio termo revela, é aquele que sabe ouvir de modo apurado.

Por fim, a linguagem cinestésica é mais ligado ao olfato, ao tato e às emoções. O contato pessoal é essencial nessa categoria, o que leva a uma espontaneidade maior. Além disso, o cinestésico adora atividades práticas e movimento, aquele que precisa fazer/ver para aprender.

Embora todo indivíduo tenha traços dessas três linguagens, uma sempre terá mais destaque que a outra. Quando há um bom conhecimento e identificação da PNL, uma pessoa consegue usar a melhor abordagem para convencer a outra, ou seja, ao perceber que um cliente é mais auditivo, você pode usar argumentos expressivos e boas conversas para fortalecer a interação com ele. Para quem é mais visual, o envio de um catálogo ou um cronograma escrito pode ser interessante. Já para o cinestésico, uma amostra do produto ajuda a entender seu funcionamento e persuadir.

Obviamente, esse é apenas um resumo básico para você entender o que é PNL e sua ligação com as atividades de telemarketing. Ainda há muito a descobrir e compreender. Muitos cursos online com certificado apresentam um panorama completo desse tema tão impressionante, como o Curso Online Neurolinguística‍.

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Regras para um bom atendimento

Antes de nos despedirmos, preparamos algumas regras gerais para um atendimento impecável. Além de desvendar o que é telemarketing, você precisa se aperfeiçoar para se destacar na área. Confira dicas impressionantes:

  • Ser ágil, direto e dedicado: não perca tempo e evite a robotização. Compreenda a mensagem passada e siga o script para atender a solicitação do cliente rapidamente e com qualidade. Demonstre interesse e não dê desculpas, busque sempre a integridade + eficiência.
     
  • Transparência é tudo. O cliente precisa confiar no atendente de telemarketing, sentir que o funcionário está atento a seu problema e fazendo o máximo para ajudá-lo, prestando informações esclarecedoras, sem tentar subestimá-lo ou enganá-lo.
     
  • Paciência, controle e dinamismo. Una essas três qualidades para atender com sucesso. Não "caia na pilha" do cliente, por mais que ele esteja equivocado, aborrecido e tente descontar a irritação em você. Manter o controle é fundamental, pois aos poucos o consumidor percebe que você só quer auxiliá-lo. Outra dica legal é ser dinâmico, evitando falas e processos engessados, sendo atencioso e imediato.
     
  • Busque cativar o cliente de modo natural. Não use frases formadas ou abordagens maçantes. Mostre um diferencial no contato: seja racional e carismático ao mesmo tempo, explanado os pontos positivos daquilo que está oferecendo. Evite velhos chavões e termos que denigrem o telemarketing, como o popular gerúndio (estarei fazendo, já estou solicitando). Seja direto, conciso e empático.

Viu só quantas pautas são essenciais para moldar um bom perfil profissional como operador de telemarketing? As dicas servem para os atuantes em todos os setores e podem fazer a diferença para qualquer pessoa, assim como o curso de telemarketing que oferecemos no portal. Que tal recorrer a essa opção e ficar um passo à frente dos concorrentes?

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