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 Equipe Educamundo  08/01/2018
Scripts, conceitos e tudo sobre o cargo de operador de telemarketing

Você sabe o que é telemarketing? Entende como funciona um call center e quais as rotinas essenciais de um operador de telemarketing? Essa área é muito abrangente e, além de voltada para vários produtos e serviços, ainda abre espaço para progressão de carreira – sobretudo se o indivíduo molda alguns valores e busca se capacitar com frequência.

Cursos online voltados ao telemarketing fazem sucesso justamente por isso. Diversas pessoas que buscam o primeiro emprego ou recolocação no mercado de trabalho investem em bons conteúdos para se qualificar e, assim, conquistar um bom cargo – como apoio, supervisor e até na gerência, diretoria ou administrativo.

O Curso Online Operador de Telemarketing, destaque do Educamundo, é uma dessas opções essenciais para entender todos os conceitos desse campo. Além de um panorama geral, há boas dicas para o aprimoramento dos atendentes, relativas à voz, contato com clientes, melhores abordagens, scripts, entre muitos outros aspectos.

Conheça melhor a grade desse curso online a partir dos tópicos que listamos neste artigo. Com essas informações você compreende melhor o que é telemarketing e seus principais objetivos. Leia com atenção, considere as dicas e conte pra gente o que achou do conteúdo.

O que é telemarketing?

Começamos com a definição do tema de nosso texto: afinal, o que é telemarketing? Vários especialistas em marketing direto apresentam conceituações para esse ramo. A mais básica delas é de Leila Iannone, autora do livro "Vendendo por telefone". Para ela, telemarketing é "qualquer atividade mercadológica realizada através do telefone, ou seja, não inclui apenas a área de vendas" – chamada especificamente de televendas.

O telemarketing atual abraça uma série de serviços diferenciados em setores diversos. Além de vendas, há ainda a retenção de clientes, suporte (help desk), tudo que é relativo a SAC (serviço de atendimento ao consumidor), financeiro, marketing de relacionamento, entre muitos outros.

Edmundo Dantas, responsável pela publicação "Telemarketing: a chamada para o futuro", complementa essa definição dizendo que "o telemarketing é formado por um conjunto planejado de recursos referentes à informática e telecomunicações, que tem como objetivo a obtenção de lucro e a satisfação do consumidor". Como uma estratégia essencial de marketing direto, usa meios de contato humanizado com os clientes visando estabelecer uma marca, dar sustentação a qualquer dúvida ou atividade, bem como uma variedade de serviços que são realizados utilizando sistemas robustos e canais informatizados.

Você sabia? Marketing direto é um segmento que usa estratégias para buscar e atingir pessoas que demonstram interesse pelos produtos, serviços e ideias de determinada marca/empresa – um tema essencial presente em nosso curso de telemarketing.

O telemarketing evoluiu muito com o tempo e, atualmente, faz parte do plano de marketing de muitas empresas – sejam de pequeno ou grande porte. Mesmo com a ascensão da internet, tal área não perdeu espaço, ao contrário, aproveitou as ferramentas online para fortalecer seus serviços. Além do telefone, há também o atendimento via e-mail, chats e até redes sociais. É aí que percebemos o quanto a profissão de operador de telemarketing tornou-se versátil e multitarefa.

Provavelmente você já viu muitas vagas voltadas a esse ramo em muitos jornais e sites de emprego. Telemarketing é uma das áreas do setor de serviços básicos que mais emprega hoje em dia, tanto que ajuda na recuperação da economia do país frente à crise econômica. Com tanta flexibilidade, abre espaço para muitas pessoas, de jovens em busca do primeiro emprego até profissionais de outros segmentos que querem uma oportunidade de recolocação no mercado.

Se você se encaixa nessas situações ou pretende dar um up em sua formação profissional, eis um campo a considerar. Conforme suas qualificações, experiência e interesse na função, as expectativas de crescimento são reais, bem como o ganho de boas comissões. Além disso, o regime de trabalho desse setor geralmente é de 6 horas diárias, o que abre espaço para a realização de outras atividades, como um segundo emprego, um trabalho freelancer e até uma graduação.

Além disso, você também pode aproveitar o tempo livre para estudar com ótimos cursos a distância. No Educamundo há várias opções perfeitas para o seu conhecimento, tanto o curso de telemarketing quanto conteúdos voltados ao atendimento ao cliente, uso correto da voz, marketing pessoal, informática, etc.

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Call Center - Funcionamento e estrutura

Call center é a mesma coisa que telemarketing? É comum a confusão desses termos que, embora diferentes, se complementam. O call center – central de atendimento -, como o próprio nome revela, é o espaço sistematizado em que acontecem todas as atividades relativas ao telemarketing. Totalmente setorizado, abriga centenas de profissionais responsáveis por funções distintas, seja fazendo ou recebendo ligações para vender, dar suporte, fazer cobranças, tirar dúvidas, entre diversos serviços.

O call center é formado por PAs (pontos de atendimento) divididos e gerenciados por um líder responsável e seus apoios. A tecnologia empregada na estrutura desse espaço é grande e precisa ser sempre renovada. Além do telefone, os computadores e sistemas devem funcionar a pleno vapor para dar conta de tantas solicitações.

Vista essa necessidade, muitos call centers estão se renovando e já são chamados de contact center, uma espécie de aprimoramento que considera tanto o atendimento telefônico quanto o uso de plataformas mais atualizadas. Além dos métodos online, como e-mail, chats e redes sociais, há ainda a versão mobile, que inclui SMS e até aplicativos de mensagens como WhatsApp.

Pois é, conforme investe em meios otimizados de interação com o cliente, a empresa conquista credibilidade e torna seus serviços mais ágeis e eficientes. Isso sem contar que, com esses novos meios, o atendente de telemarketing pode atuar em outras áreas além do telefone – quem não tem boa produtividade nesse canal, por exemplo, pode se dar bem com as ferramentas online, o que ajuda tanto a empresa quanto a si mesmo.

No Curso Online Operador de Telemarketing, listamos dicas de ouro para ser um profissional atualizado, pronto para suprir todas as necessidades e anseios da corporação. Com responsabilidade, proatividade e organização, é possível se destacar e ascender rapidamente no cargo, por isso vale aproveitar o que há de melhor nos cursos online com certificado do portal.

Supervisão

Um supervisor de call center conduz e verifica todas as atividades realizadas pelo atendente de telemarketing, sobretudo quando se trata da qualidade das ligações e seguimento de scripts, sempre na busca por bons resultados. Geralmente, é responsável por uma equipe de operadores e coordena seus serviços, prestando orientações gerais e auxiliando em caso de dúvidas ou situações complexas.

Além disso, o supervisor faz uma ponte da operação com a gerência, montando e apresentando relatórios administrativos e de controle, apontando dificuldades e melhorias e tratando de todos os assuntos relacionados ao setor que coordena. Um operador de telemarketing interessado em plano de carreira pode se tornar um supervisor e, a partir daí, se direiconar para outras áreas.

Fique ligado: o salário de um supervisor de call center iniciante em uma grande empresa pode ultrapassar 3 mil reais mensais, revela o Site Nacional de Empregos. Quanto maior a qualificação, maior podem ser os ganhos! Então, não fique para trás, desfrute das vantagens dos cursos online e garanta seu sucesso nessa função.

Monitores, instrutores e auxiliares

Também conhecidos como "apoio", esses profissionais são, geralmente, operadores promovidos que prestam auxílios para os iniciantes no cargo. Obviamente, é comum ficar perdido nos primeiros dias de trabalho e, até entender a rotina e assimilar tudo que foi passado no treinamento, o atendente de telemarketing deve ter alguém para recorrer e pedir ajuda. Os instrutores são preparados para isso e muitos têm chance de ascender para a supervisão.

Já os monitores são responsáveis pela avaliação das ligações prestadas pelos operadores. Eles devem verificar se o atendimento foi eficiente e ponderar qualquer adversidade, bem como analisar quais pontos podem ser aprimorados, sempre com foco na qualidade.

operador de telemarketing

Gerência

A gerência planeja e desenvolve estratégias para melhoria e otimização da rotina do call center, atentando-se ao controle, organização, custos, materiais, técnicas e processos referentes à administração desse espaço e suas demandas. Tal área também orienta os supervisores, ajuda na gestão de pessoas (como na promoção de colaboradores) e em todas as ações relativas ao funcionamento e estrutura do espaço.  

Há muitos casos em que operadores se tornam gerentes. Tudo depende de seu interesse em crescer na área, realizando um ótimo serviço de acordo com as metas, bem como a busca incessante por aperfeiçoamento. Depois de estudar com o curso de telemarketing, é interessante pensar em uma graduação e na atualização com cursos a distância ligados à administração – há muitos assuntos excelentes que dão um plus em seus conhecimentos.

Trabalhando com Scripts

Nas rotinas de telemarketing é imprescindível o uso de scripts para facilitar o trabalho. Trata-se de uma espécie de cronograma, um guia passo a passo que deve ser seguido visando a qualidade, agilidade e um bom atendimento. Um operador pode receber ou fazer mais de 50 ligações por dia, logo, precisa de um escopo para não deixar nenhum detalhe de lado.

Porém, embora seja um padrão em muitas empresas, cabe destacar que esse script sempre deve ser renovado para não se tornar repetitivo – falaremos melhor disso adiante – tanto pela gerência quanto pelos supervisores e até pelo próprio atendente de telemarketing. Nenhuma situação é única, por isso o que conta sempre é o bom senso e o jogo de cintura para prestar uma consulta humanizada, objetiva, clara e qualitativa.

Passo a passo para elaboração de um script

Elaborar um script não é uma tarefa tão complexa quanto parece. Em nosso curso online apresentamos alguns métodos impecáveis que podem ser colocados em prática. Ademais, vale considerar algumas dicas gerais:

  1. Atentar-se a uma apresentação direta e eficaz. O operador deve sempre cumprimentar o cliente, falar seu nome e o nome da empresa que atende.
     
  2. Buscar empatia na interação com o consumidor, o tratando pelo nome e criando um bom relacionamento, com interesse em sua solicitação. Se o cliente está nervoso, mas se depara com um atendimento cortês, provavelmente ele ficará mais calmo e não descontará sua irritação no operador – que deve ser sempre racional, direto e manter a postura mesmo em sérias adversidades.
     
  3. Explanar as vantagens para os consumidores, o que há de melhor nos serviços oferecidos pela empresa. Além disso, é bom fazer perguntas inteligentes e jamais tentar subestimar o cliente.
     
  4. Apresentar ofertas interessantes e soluções que realmente façam a diferença. Motivar a pessoa por meio de um bom relacionamento e abordagens persuasivas. Embora telemarketing seja "essencialmente marketing direto", no contato você pode usar estratégias focadas em atração e permissão também.
     
  5. Mostrar que o cliente pode contar com a empresa, por mais que ele não tenha adquirido determinado serviço. Por meio de um atendimento eficaz, é possível cativar, mas toda pessoa tem seu tempo. O encerramento da ligação deve ser amistoso e gentil independente de qualquer situação.

Dica: no Curso Online Qualidade no Atendimento ao Cliente‍ apresentamos outros pontos bacanas que auxiliam em um bom atendimento, um dos cursos online com certificado mais acessados do Educamundo.

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O script repetitivo e a robotização

Seguir scripts é fundamental, porém é importante evitar que se tornem repetitivos e, pior que isso, robotizados. Previamente, o cliente já será atendido por um sistema eletrônico assim que entra em contato com o call center. Se ele quer ser encaminhado para um atendente de telemarketing, é primordial que o funcionário promova um atendimento totalmente pessoal e humanizado.

Para a coach de treinamento comportamental Vera Lucia Silva, o problema mais latente é que muitas empresas confundem agilidade e objetividade com robotização, o que torna muitos atendimentos frios e até arrogantes. Quem nunca passou por situações desagradáveis, em que o operador repete sempre as mesmas coisas, não apresenta soluções e parece realmente um robô na ligação?

Scripts mecânicos são péssimos para qualquer atendimento. Embora o funcionário precise usar sua racionalidade, é necessário o mínimo entusiasmo e emoção ao falar com os clientes, evitando frases repetitivas, vícios de linguagem e exageros. Lembre-se: nenhuma ligação segue um padrão, cada indivíduo tem uma necessidade diferente que deve ser tratada de modo particular.

Cabe à supervisão atentar-se a esse problema e planejar junto à gerência scripts otimizados. Para Vera, as melhores práticas incluem a argumentação de modo conciso para contornar as objeções, compreensão da mensagem (sabendo ouvir sempre), clareza nas informações passadas e o aprimoramento da linguagem e do tom de voz.

Um bom escopo deve ser produzido de acordo com as normas da empresa e uma ótima dica para criar um excelente relatório é chamar a equipe para ajudar a montá-lo. É nesse contexto que entendemos o quanto é essencial atualizar os serviços e todas as demandas de trabalho, o que será extremamente benéfico para os profissionais e toda a empresa.

Deixar a estagnação de lado é crucial, por isso enfatizamos sempre a necessidade de se aperfeiçoar para se destacar e conquistar seus objetivos. Vá além, capacite-se com os melhores cursos online do mercado e mantenha sua carreira em pleno crescimento.

Que tal investir na carreira de operador de telemarketing?

Neste artigo apresentamos alguns dados gerais sobre o cenário e as funções do operador de telemarketing, um cargo que abre portas para ótimos ganhos profissionais. Assim como em qualquer área, há momentos desafiadores, mas você pode tirar de letra desde que esteja preparado e seguro, dominando todos os processos e moldando seus valores em busca de ascensão. Em nosso curso online, você conta com as melhores dicas para se tornar um funcionário valorizado.

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O que achou do artigo e dessa proposta? Tem dúvidas? Deixe um recado pra gente. Boa sorte e até breve.

Data Modificação  15/12/2017
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