A ISO 9000 é um conjunto de normas: ISO 9000,9001, 9004 e 19011. Esses normas são aplicadas em diversas organizações como indústrias, empresas, instituições e outras e se referem apenas à qualidade dos processos da organização e não aos produtos e serviços.

Você sabe o que é ISO 9000 e por que é uma certificação importante para as organizações? Bem, a intenção deste artigo é que você conheça um pouco mais sobre o assunto e, principalmente, entenda as nomenclaturas das normas e saiba para que são aplicadas.

A ISO é uma entidade internacional de normatização e padronização. Foi criada em 1946 e é sediada em Genebra, na Suíça. Seu objetivo é a criação de normas para facilitar os negócios, promovendo o comércio e as boas práticas de gestão, além de difundir os conhecimentos resultantes das implementações de sistemas de gestão da qualidade.

Veremos aqui duas normas ISO 9000 que você encontrará nos cursos online do Educamundo voltados ao tema. Aproveite a leitura e fique atento às nossas dicas de qualificação.

ISO 9000: o que a torna importante para as empresas?

Uma das primeiras coisas que você aprenderá no curso de ISO 9000 são os conceitos e o vocabulário utilizado nesse campo de trabalho. É importante assimilar bem as definições, para evitar confusões com as nomenclaturas e o que cada uma representa.

ISO 9000 é um guia com terminologia e um conjunto de normas elaboradas para dar suporte às organizações na implementação de sistemas de gestão de qualidade.

Já a ISO 9001 é a norma da família 9000 que comporta os requisitos e que certifica o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Os requisitos são as ferramentas utilizadas para padronizar a implantação desse sistema, com o objetivo de dar ao cliente a garantia de que pode confiar nos produtos e serviços oferecidos pelas organizações, cujos processos seguem determinado padrão de qualidade, por meio da certificação ISO.

Agora que você já sabe o que cada uma das ISO significa, ficou mais fácil, não? Sempre que ouvir que determinada empresa tem a certificação ISO 9000, quer dizer que ela implementou um sistema de qualidade e seguiu todos os requisitos da ISO 9001 (ou de alguma outra norma da família).

Por que certificar?

Mesmo que as empresas não busquem se certificar, as normas ISO 9000 lhes proporciona benefícios bem significativos quando um sistema de qualidade é adotado. Todavia, se atenderem todos os requisitos e optarem pela certificação ISO só terão a ganhar com isso.

Veja alguns aspectos sobre a importância da certificação para os principais stakeholders (pessoas envolvidas) da organização:

  • Para os clientes: muitos clientes corporativos dão preferência à aquisição de produtos e serviços que estejam em conformidade com a norma, porque sabem que terão suas expectativas e necessidades atendidas pela qualidade no que adquirem.

  • Para os colaboradores: desenvolvem seus conhecimentos e habilidades por meio de capacitação contínua.

  • Para a sociedade: com as empresas se tornando mais competitivas, a sociedade ganha com o aumento da qualidade nos serviços e produtos disponíveis no mercado.

  • Para os fornecedores: com os parâmetros de qualidade estabelecidos, os fornecedores melhoram cada vez mais os seus processos fabris, de distribuição e de comercialização.

  • Para a empresa: aumento de sua reputação no mercado, relações comerciais mais seguras e facilitadas, fidelização de clientes e conquista de novos mercados.

Entendida a importância da certificação ISO para as organizações, vamos ao nosso próximo tópico: há várias metodologias utilizadas em sistemas de gestão de qualidade, mas há uma em específico que é incorporada pela ISO 9000: o ciclo PDCA. Esse assunto é tratado em nossos cursos online com certificado da área da Qualidade e aqui no texto de forma breve. Vamos ver do que se trata?

ISO 9001: metodologia aplicada

Ciclo PDCA

O PDCA (Plan, Do, Check, ACT) é uma ferramenta bastante versátil e adaptável que possibilita a conferência dos níveis de gestão de excelência em qualquer ramo de atividade. É baseado em um sistema de repetição que se aplica de forma sucessiva nos processos em busca da melhoria contínua. Seu objetivo é que as metas de um projeto, ideia ou organização sejam alcançadas.

O PDCA torna os processos de gestão mais claros, objetivos e ágeis, por isso é uma excelente ferramenta para as organizações transformarem os processos que têm problemas em novas oportunidades. Além disso, é um instrumento que presta bastante ajuda para a tomada de decisões nas organizações.

Veja como funcionam as etapas do PDCA:

♦ Plan (planejamento): a elaboração bem feita de um projeto é essencial para o ciclo PDCA, pois otimiza tempo e impede futuras falhas. O planejamento deve ser criado em cima da missão, visão e valores da organização e ter objetivos e metas bem definidos.

♦ Do (execução): feito o planejamento, é hora de colocá-lo em prática e fazer o caminho sem pular etapas. Improvisos também não funcionam, pois podem comprometer o ciclo. Esta etapa tem subdivisões: a) treinamento dos colaboradores e gestores; b) execução do planejamento em si; e c) coleta de dados para avaliação posterior.

♦ Check (checagem): nesta etapa são identificadas as possíveis falhas no projeto, por meio dos resultados e metas que são mensurados a partir dos dados coletados e do mapeamento dos processos ao fim da execução (fase anterior). A checagem também pode ser feita ao longo da execução, para verificar se está sendo feito de acordo com o planejado, bem como ao final do processo, quando se identifica o que precisa ser ajustado.

♦ Act (ação): na etapa anterior foram identificados os ajustes que precisam ser feitos, certo? Pois é nesta etapa que as ações corretivas são aplicadas. Após as falhas serem solucionadas, recomeça o ciclo. O PDCA deve ser sempre recomeçado, pois assim os processos e as práticas são continuamente aprimorados.

Em nosso curso de ISO 9000, você conhece um pouco mais sobre o PDCA e outras ferramentas utilizadas nos sistemas de gestão de qualidade, assim como seus objetivos, os resultados que podem ser alcançados com cada uma delas e de que forma elas podem trabalhar juntas.

É importante ressaltar que o tema Qualidade tem sido bem explorado em concursos públicos, portanto esse é mais um motivo para depositar a sua confiança em nosso curso de ISO 9000 e se preparar com conteúdos atualizados e de excelência. Ademais, nossos cursos online com certificado valorizam o currículo e podem somar pontos na prova de títulos, se estiver previsto no edital do certame.

Na continuidade do texto vamos falar um pouco sobre algumas mudanças da ISO 9001 versão 2008 para a versão 2015.

Um pouco mais sobre a nova ISO 9001:2015

A ISO 9001 passou por mudanças em 2015 e a partir de setembro de 2018 só serão feitas certificações considerando a nova norma, que é a ISO 9001:2015. O curso online Básico Gestão da Qualidade - ISO 9000 de nosso portal trabalhará em cima da nova versão, mas tendo a versão anterior como referência a fim de identificar o que foi alterado.

A título de curiosidade, sobre a nomenclatura: na versão brasileira, as normas ISO 9000, assim como as demais, ganham "ABNT NBR" em sua definição. Exemplo: ABNT NBR ISO 9001:2015. A ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) é o órgão certificador brasileiro credenciado pelo INMETRO.

Embora não tenhamos como ver tudo que mudou, porque foram feitas muitas alterações, vamos conhecer alguns pontos. Veja a seguir alguns dos itens alterados.

Recursos

Aqui vamos tratar do que antes era "gestão de recursos" e agora é apenas "recursos", um dos subitens da seção 7 da norma, chamada "Apoio".

O item direciona a gestão ao fornecimento de meios de apoio à execução dos processos, possibilitando que as organizações atinjam seus objetivos – que pode ser a produção de um bem, a prestação de um serviço ou a realização de uma tarefa.

Isso parece tão óbvio, mas na verdade assegura que se tenha uma gestão de recursos (financeiros, materiais e humanos) eficiente, que dê suporte para a organização implementar e operar um sistema de gestão da qualidade e assegure que os objetivos propostos sejam alcançados. Qualquer ocorrência relacionada à falta de recursos, que cause atraso ou que atrapalhe um processo, já compromete o sistema de gestão e causa uma "não conformidade".

Por exemplo: uma transportadora que tenha atrasado a compra de materiais para acondicionar às entregas no baú do caminhão. Por mais que o setor de compra tenha comprado um dia depois do planejado, isso afeta toda a cadeia e compromete a entrega do produto no prazo. Mesmo que a transportadora decida que os produtos irão sem acondicionamento, as chances de os clientes receberem produtos danificados são grandes. Ou seja, haverá um problema de qualquer forma.

Sistema de Gestão da Qualidade e seus processos

Este é um subitem do requisito 4 - Contexto da Organização, que estabelece o que é preciso para que uma organização identifique e controle suas interações e processos e promova a melhoria contínua do seu sistema de gestão da qualidade. Citamos alguns aspectos importantes:

  • Mapeamento de todos os recursos para o apoio do sistema da qualidade;

  • Relação entre os processos (processo X tem relação com o processo Y, por exemplo);

  • Identificação de todos os envolvidos: quem realiza as tarefas (os responsáveis) e quem toma as decisões (as autoridades);

  • Identificação dos riscos e oportunidades em cada atividade do escopo do sistema de qualidade; entre outros.

ISO

Informação documentada

A Informação documentada é outro subitem da seção 7 – Apoio. A versão anterior da ISSO 9001 exigia, obrigatoriamente, seis documentos: ação corretiva; ação preventiva; auditoria interna; controle de produto não conforme; controle de registros; e controle de documentos.

A nova versão traz o pedido de documentação de duas formas:

  • Informações passadas: a organização deve guardar todas as informações coletadas dos processos como forma de embasar a tomada de decisões;

  • Informações futuras: deve manter tudo documentado por meio de políticas, POP's (Procedimento Operacional Padrão) etc.

Entretanto, não foi alterada a obrigatoriedade sobre a manutenção e controle da preservação, distribuição, controle de alterações e retenção dos documentos, isso continua igual.

Liderança

Na versão 9001:2008 chamava-se "Responsabilidade da Direção", mas agora é "Liderança" e engloba três aspectos:

  1. Liderança e comprometimento: este requisito reforça tudo que já era aplicado para a Alta Direção das entidades, mas expõe de forma mais clara as responsabilidades com o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Um exemplo: é a alta direção que deve prestar contas a todos da organização se o SGQ funciona ou não, assim como é também de sua responsabilidade dispor dos recursos para as ações do SGQ.

  2. Política: este ponto diz que a Política tem que estar de acordo com o contexto e estratégia do negócio.

  3. Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais: sai de cena a figura do RD (representante da direção) e assume a Alta Direção, passando a indicar as autoridades e responsabilidades em conformidade com as atribuições.

Operação

Antes conhecido como "Realização do Produto", esse foi um dos itens que menos sofreu alterações. O item implica em um amplo controle de produtos, serviços e processos providos por fontes externas (fornecedores e processos terceirizados). Ele determina que cabe à organização garantir que esses aspectos também estejam de acordo com os requisitos da ISO 9001.

O raciocínio é simples: se há problema com os fornecedores, eles serão repassados aos consumidores, comprometendo o sistema de gestão da qualidade. Portanto, é preciso ter o claro entendimento de que os fornecedores também devem estar integrados ao sistema de gestão, pois são partes interessadas e fundamentais para os processos.

Monitoramento, medição, análise e avaliação

Subitem da seção 9 - Avaliação de desempenho tinha outra nomenclatura na versão anterior da norma: Medição, análise e melhoria. Esse requisito se refere direciona à importância da coleta e análise de dados relevantes para mensurar a eficácia e a adequação do sistema de gestão da qualidade e definir melhorias.

Os métodos de análise são bastante variáveis quanto à sua complexidade e aplicabilidade, muitas vezes gráficos de barras simples são suficientes para determinadas atividades enquanto para outras é preciso aplicar o CEP (Controle Estatístico de Processo).

Este item sofreu poucas mudanças, o conteúdo é familiar ao da versão anterior, apenas ganhou uma abordagem mais holística e um forte impulso para os resultados das avaliações e análises como sustentação para as tomadas de decisões baseadas em fatos.

Mentalidade de risco

O conceito de mentalidade de risco é considerado ainda meio vago. Especialistas afirma que estava implícito na versão anterior da norma 9001. Em nosso curso online Básico Gestão da Qualidade - ISO 9000 ele será tratado como tem sido interpretado no meio corporativo: as organizações devem identificar possíveis riscos que possam causar desvios em seus processos e no sistema de gestão de qualidade e que possam comprometer os resultados. Isso significa pôr em prática formas de controle preventivo a fim de minimizar qualquer efeito negativo.

Uma das ferramentas que pode ajudar nesse processo é a matriz SWOT: Strenghts, Weaknesses, Opportunities e Threats, conhecida como FOFA em português: Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças. O SWOT ajuda com a análise do ambiente interno e externo, ou seja, ajuda a criar um amplo panorama de aspectos negativos e positivos, para então as organizações tomarem ações de prevenção.

Os certificados do Educamundo podem ser usados para:


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Qualificação em ISO e mercado de trabalho

Como você pode notar, há bastante coisa para aprender sobre ISO 9000 e sua família de normas. Quem estuda e atua no campo administrativo, seja ocupando cargos de gestão ou operacionais, precisa saber sobre isso tudo e acompanhar as tendências e mudanças que eventualmente ocorrem.

Também profissionais de qualquer outra área que sejam partes envolvidas (stakeholders) em um sistema de gestão de qualidade podem se capacitar e entenderem melhor como tudo funciona. Apostar em cursos online sobre qualidade e certificação ISO é das melhores formas de se manter atualizado e em formação constante na área.

O mercado de trabalho é amplo para quem é capacitado em Gestão da Qualidade. Profissionais com essa qualificação podem atuar em empresas prestadoras de serviços, escritórios, área de saúde, fábricas, instituições financeiras e todos os tipos de estabelecimentos comerciais.

Considerando tudo isso, nosso curso online Básico Gestão da Qualidade - ISO 9000 é uma excelente opção em capacitação. Elaborado por uma equipe pedagógica competente e comprometida em disponibilizar conteúdo de qualidade, é o curso ideal para ficar por dentro de tudo relacionado à Qualidade Total.

Mas o nosso portal tem muito mais a oferecer. São mais de 1.200 cursos online com certificado distribuídos por mais de 20 áreas de conhecimento. E ao fazer a sua inscrição, você investe um valor de R$ 69,90 e tem acesso integral a todos os cursos online do Pacote Master, durante um ano inteiro. Nesse período você pode fazer quantos cursos quiser, sem ter que pagar a mais por isso.

A certificação é opcional e está disponível para todos os cursos do Educamundo. Mais de 200 mil alunos já estudaram conosco, agora é a sua vez. Caso tenha ficado com alguma dúvida, deixe nos comentários que lhe responderemos em breve.

Tire suas dúvidas com estas respostas sobre ISO e normas de qualidade:

  • O que é sistema de gestão da qualidade ISO 9001? É a norma que certifica os Sistemas de Gestão da Qualidade e define os requisitos para a implantação do sistema. Essa norma traz ferramentas de padronização e é um modelo seguro para a implantação da gestão de qualidade em um empresa.
  • O que é e para que serve a ISO 9000? A ISO 9000 é a norma que regulamenta os fundamentos e a terminologia do Sistema de Gestão da Qualidade. Ela não orienta ou certifica o sistema, mas mostra à organização qual o seu objetivo e os termos que devem ser aplicados e suas vantagens para a gestão da qualidade. O documento possui os conceitos principais utilizados no sistema.
  • Quais são as normas de qualidade? ABNT NBR ISO 9000 - documento que contém todos os termos utilizados no Sistema de Gestão da Qualidade; ABNT NBR ISO 9001 - explica os requisitos para obter a certificação de Gestão da Qualidade; ABNT NBR ISO 9004 - é um documento com instruções para implantar o Sistema de Gestão da Qualidade.
  • O que é ISO 9001 de 2015? A ISO 9001:2015 é a norma de Sistema de Gestão da Qualidade reconhecida internacionalmente e utilizada por organizações para comprovar sua capacidade de fornecer produtos e serviços, que atendem às necessidades de seus clientes e requisitos legais e regulatórios aplicáveis, com o objetivo de aumentar a satisfação do cliente por meio de melhorias de processo e avaliação da conformidade desses produtos e serviços.
  • 7 Principios da gestão da qualidade iso 9000: 
  1. Foco no cliente
  2. Liderança
  3. Engajamento das pessoas
  4. Abordagem de processo
  5. Melhoria
  6. Tomada de decisão com base em evidência
  7. Gestão de relacionamento

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