Independentemente do ramo em que você atua, certamente já ouviu falar da certificação ISO. Pode até não entender muito bem o que é, não saber diferenciar as normas ISO 9000 e 9001, mas compreende que estão relacionadas à Qualidade. Além disso, há vários motivos pelos quais é importante que você aprofunde seus conhecimentos neste tema. 

Mesmo que você não seja um gestor, analista ou auditor, você é parte de uma organização que tem – ou que pretende implementar – um sistema de gestão da qualidade. Se sua graduação é na área administrativa, vai estudar sobre gestão da qualidade e ISO. Por isso, e com o intuito de lhe fazer conhecer mais sobre ISO e temas relacionados, elaboramos este artigo com alguns pontos essenciais e esclarecedores sobre o assunto. O conteúdo completo pode ser estudado no curso online Básico Gestão da Qualidade – ISO 9000 do Educamundo. Tenha uma boa leitura e enriqueça seus conhecimentos.

ISO: um panorama geral

ISO é uma organização internacional de normatização que atua na área de qualificação de processos, produtos, materiais e serviços. Quando você ouve sobre certificação ISO, significa que determinada corporação implementou um Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) e seguiu à risca os requisitos das normas ISO 9000.

Para que você entenda melhor o contexto: ISO 9000 é um conjunto de normas e ISO 9001 é a que contém todos os requisitos necessários para a certificação em qualidade de uma organização. Há várias outras que fazem parte da família 9000, que são tratadas no curso de ISO 9000 do portal.

O INMETRO é representante do CBC (Comitê Brasileiro de Certificação) na ISO, e é o agente regulador e o responsável pela definição de critérios de padrões de qualidade para os sistemas de gestão da qualidade. A ABNT é o órgão de certificação, cuja credencial é dada pelo INMETRO.

A 9001 é a certificação mais conhecida e a que popularizou a ISO, mas organizações têm objetivos distintos e há outros selos que têm mais a ver com o tipo de negócio. Um exemplo: uma empresa que lida com o tratamento de efluentes têm na certificação ISO 14001 a mais importante para o seu tipo de atividade.

Essa norma especifica todos os requisitos necessários para um Sistema de Gestão Ambiental (SGA) e ajuda as entidades a desenvolverem uma infraestrutura de proteção ao meio ambiente. Neste artigo não abordaremos todas as normas, a ênfase será na ISO 9000 e 9001, mas nossos cursos online de gestão da qualidade e ISO dão uma atenção especial à família de normas.

Este foi um breve resumo para lhe deixar situado acerca de nomenclaturas e quem são os órgãos envolvidos. Nosso próximo tópico vai abordar um mecanismo importante em sistemas de gestão de qualidade e certificação ISO: as auditorias da qualidade.

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O que é uma Auditoria da Qualidade

Cursos online que têm ISO e Qualidade como tema trazem as auditorias como um dos tópicos fundamentais, dada a sua importância.

Uma auditoria da qualidade é uma avaliação a fim de checar o sistema de gestão da qualidade implementado e sua eficácia. É a auditoria que constatará evidências objetivas e identificará as não conformidades, que ocasionarão no aperfeiçoamento do sistema de qualidade.

Se você é empreendedor, colaborador ou pretende se profissionalizar como auditor, deve saber como funciona uma auditoria. Também temos uma dica bem legal para um maior embasamento nesse assunto, que é um de nossos cursos online com certificado exatamente sobre esse mote: Curso Online Auditor líder com ênfase nas ISO's‍ .

Conheça as quatro etapas essenciais de uma auditoria da qualidade para certificação:

1. Planejamento

Todas as ações realizadas pelas organizações antes das auditorias são fundamentais para o sucesso das atividades. A fase de planejamento é o momento de elaboração de um plano com todas essas ações em uma linha do tempo, junto com o escopo, departamentos, processos e produtos que serão auditados – isso orientará a fase de execução.

É nesta fase que o auditor identificará a documentação relacionada – como as políticas e procedimentos de qualidade – e criará uma lista preliminar de quem serão os entrevistados.

2. Preparação

Nesta fase o auditor conhecerá um pouco mais sobre o sistema de gestão da qualidade da organização e analisará mais profundamente a documentação do sistema. Aqui também é criado o checklist de verificação, essencial para que o auditor não deixe passar nenhum dos requisitos que precise ser avaliado e para registrar todas as suas observações e constatações.

Os membros da equipe que irá auditar também devem ter acesso ao checklist, para estarem bem preparados no dia da atividade.

3. Execução

Como é feita a auditoria? São coletadas informações que dirão ao auditor se o departamento auditado está seguindo os procedimentos e padrões de controle da qualidade que foram estabelecidos.

É nesta etapa que acontecem as entrevistas e que os responsáveis pela auditoria anotam todas suas constatações. De acordo com o que eles constatam, pode haver uma expansão do checklist e do plano de auditoria, para uma avaliação mais profunda de determinado departamento.

É na execução que as não conformidades são registradas, ou seja, é o momento em no qual tudo que não ocorreu de acordo com o procedimento padronizado é identificado e registrado.

4. Encerramento e Follow up

Concluída a execução, a equipe de auditores se reúne e faz uma revisão apontando as áreas problemáticas. Feito isso, são determinadas as recomendações para correção das não conformidades.

Todas as informações levantadas compõem o relatório Resultados da Auditoria, um instrumento importante para as reuniões estratégicas da organização. É esse documento que ajuda com a avaliação dos resultados e definições sobre como implementar as ações de melhorias que a equipe de auditores sugeriu.

O follow up é o retorno da equipe para a verificação das correções, e acontece três meses após a auditoria, tempo dado para que as organizações consigam implementar as conformidades.

Tipos e classificação de auditorias

As auditorias são divididas de acordo com a sua execução e podem ser:

• Internas: executadas pela própria entidade, fazendo a verificação de seus próprios procedimentos e atividades, a fim de verificar a conformidade dos mesmos. Importante salientar que as normas ISO estabelecem que devem ser feitas auditorias internas. Há, inclusive, uma norma ISO com as diretrizes para auditorias dos sistemas de gestão, a ISO 19011. 

• Externas: executadas por outras organizações, como empresas consultorias e empresas especializadas. Uma auditoria externa é a última fase antes da certificação ISO.

• Auditoria de adequação: feita para determinar se o sistema documentado atende aos requisitos da norma aplicável.

• De conformidade ou de implementação: estabelece se o sistema documento foi entendido e bem implementado pela força de trabalho. Isso significa que o auditor estabelecerá se foi tudo disposto e arranjado conforme o planejado.

Quanto à sua classificação, elas podem ser Auditoria da Qualidade de:

a) Primeira Parte: quando a própria organização se audita para utilizar as informações em benefício de sua própria administração;

b) Segunda Parte: são realizadas por uma empresa sobre outra para seu próprio benefício. Exemplo: um cliente audita seus atuais ou possíveis fornecedores;

c) Terceira Parte: são as conduzidas por quem não tem interesse nos resultados obtidos, ou seja, são as realizadas a fim de certificação.

Pelo que você acompanhou até aqui pode perceber que é preciso conhecer cada aspecto de tudo que envolve qualidade total e certificação. Há muito para aprender nesse campo, e para isso existem ótimas opções em capacitação, atualização e aperfeiçoamento: cursos online com certificado, por exemplo. Além de qualificarem, eles valorizam o currículo e fazem diferença em recrutamento e seleção.

Vamos continuar nossa interação falando sobre os motivos pelos quais as auditorias de qualidade são tão importantes.

Importância das auditorias da qualidade

Ao fazer um curso de ISO 9000 você passará a ter uma dimensão mais exata do que significa para uma empresa ter um eficiente SGQ e certificação ISO, assim como da importância das auditorias, tanto internas quanto externas. De qualquer forma, vamos apontar alguns pontos relevantes.

Uma auditoria interna não deve ter somente o intuito de preparar para uma de certificação, mas para promover a melhoria contínua na organização como um todo. é necessário fazer verificações constantes sobre vários aspectos, por exemplo:

• Verificar se houve aumento de desperdício, retrabalho ou defeitos;

• Verificar se os colaboradores sabem exatamente como a cultura da qualidade afeta sua rotina de trabalho e, inclusive, trabalhar fortemente a mudança organizacional;

• Verificar se há reclamações de clientes e compreender se estão relacionadas a problemas com a qualidade; entre outros.

Já como instrumento de preparação para a auditoria externa, ela deve ser capaz de antecipar possíveis não conformidades e erros, além de promover a melhoria da qualidade de processos sem que isso seja apontado por um órgão externo.

Com relação à importância da auditoria externa como ponte para a certificação, deve-se considerar o reconhecimento que a organização ganhará com isso, inclusive por estar certificada conforme requisitos de porte internacional. Para pequenas e médias empresas, essa ponte significa ficar mais próximo de um selo de qualidade e ter a oportunidade de expandir os negócios.

A auditoria externa vai atestar que os aspectos do sistema de qualidade da organização estão funcionando em conformidade, e isso traz resultados como:

• Maior produtividade;

• Colaboradores mais qualificados e treinados adequadamente;

• Melhorias contínuas nos serviços, processos e produtos;

• Processos padronizados, o que significa otimização de tempo e sem retrabalho;

• Satisfação de clientes internos e externos;

• Maior credibilidade no mercado; e outros.

Lembrando que não é auditoria que separa uma organização de uma certificação, mas sim a efetiva implementação das normas ISO 9000 com o sistema de gestão da qualidade.

Encerramos aqui nossa abordagem nas auditorias da qualidade e vamos para um tópico bastante interessante e que nem sempre é lembrado, uma vez que sempre que se fala em gestão da qualidade e certificação ISO, a atenção se volta toda ao meio corporativo. Acontece que o primeiro setor também pode ser certificado, nós não esquecemos disso e nosso curso online Básico Gestão da Qualidade – ISO 9000 traz à discussão o tema.

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A certificação ISO na Administração Pública

Não são apenas as organizações comerciais que precisam organizar, padronizar e controlar seus processos e capacitar pessoas, isso também acontece com a Administração Pública. Para ajudar nesses objetivos, órgãos públicos têm encontrado um padrão de referência na certificação ISO.

Sistemas de gestão da qualidade e certificação ISO 9001 já são realidade em diversos órgãos públicos pelo país e um tanto em andamento para se certificar. Em meados de 2017, foram certificados com versão mais recente da ISO 9001 o Conselho Administrativo de Recursos Fiscais (Carf) e a Procuradoria-Geral da República (PGR).

A Embrapa Meio Ambiente é certificada desde 2004 e desde então tem passado pelas recertificações. Gabinetes de ministros também têm recebido certificações, assim como prefeituras, câmaras municipais e diversas autarquias.

Mas por que um órgão público busca certificação?

Podemos listar pelo menos dois motivos pelos quais um administrador público busque certificar-se em Qualidade. Um deles é a busca por eficiência nas operações das tarefas rotineiras de cada setor em uma tentativa de tramitação mais rápida dessas atividades, que são bem burocráticas.

Outro motivo é para melhorar a sua imagem perante à população, demonstrando o interesse em melhorar os serviços prestados aos cidadãos. Isso se consegue ao otimizar processos, por meio de um sistema de gestão da qualidade.

Lembrando que as contratações de consultoria para implementação do SGQ, para auditorias e para certificação acontecem por meio de licitação, como deve ser em organismos públicos.

Considerando esse contexto, quem busca qualificação em temas ligados à Administração Pública, pode incluir em sua lista o curso de ISO 9000. Além de ser uma ótima alternativa em termos de conhecimentos, quaisquer cursos online com certificado que um funcionário público faça são mais um passo em direção à progressão na carreira.

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