Em meio a tanta evolução em diversos setores laborais, o atendimento ao cliente figura como uma das áreas que mais se aprimora, sempre com técnicas novas e conceitos que se otimizam. Não basta apenas recepcionar um consumidor seguindo um script predeterminado, é preciso ir além para garantir o encantamento e a fidelização de cada persona.
Prestar um atendimento ao público excelente é o objetivo de muitas corporações atualmente. Com a forte concorrência, torna-se fundamental pensar em boas estratégias em meio a uma gestão competente, tanto entre os administradores quanto com os funcionários responsáveis por lidar diretamente com as pessoas.
Nessa redoma, a qualificação também conta bastante. Realizando um curso de atendimento ao cliente, o profissional pode pensar em inovações, melhorar o planejamento e dar um up total em todas as demandas, enfrentando os desafios e alcançando os resultados.
Além de dicas de cursos online incríveis, neste artigo vamos listar alguns tópicos essenciais que fazem toda a diferença na qualidade no atendimento ao cliente. Leia atenciosamente e surpreenda-se com o conteúdo.
Atendimento ao cliente – desafios, ferramentas e dicas excelentes
Formas de se medir a eficiência do atendimento ao cliente
A qualidade no atendimento ao cliente depende de uma séria gestão, e há várias formas de medir essa eficiência. Alcançar níveis de excelência não é uma tarefa simples, por isso é necessário fazer acompanhamentos frequentes visando as melhorias.
Atualmente já existe uma série de indicadores chave de performance (KPIS) voltados exclusivamente ao atendimento ao público. Essas métricas são importantes para verificar todos os detalhes, delimitar problemas e analisar o funcionamento de procedimentos, técnicas, equipamentos e demandas atribuídas aos operadores. Dentre as principais, podemos indicar:
• Tempo médio de atendimento (TMA): é uma forma de medir o tempo total do atendimento ao cliente, de modo direto e sem interrupções de acordo com o número de consumidores recebidos. É muito importante para mensurar a efetividade dos colaboradores, porém deve ser analisada de modo abrangente, afinal, não quer dizer que um atendimento longo seja ruim, em muitos casos há interferências e demais justificativas.
• Tempo médio de espera (TME): o TME é uma variável muito comum no atendimento telefônico, utilizado em larga escala por gestores de call center. Trata-se do KPI que divide o tempo total de espera pelo atendimento pelo número de ligações concluídas, ou seja as soluções que o cliente procura ao contatar a empresa. É ótima também para avaliar os atendentes e verificar se precisam ou não de treinamentos.
• Contato com a pessoa certa (CPC): o CPC mostra quantos contatos foram certeiros e satisfatórios, ou seja, aqueles voltados às pessoas interessadas e que atingiram a meta estipulada. É um indicador perfeito para abrir caminho às estratégias de fidelização, auxiliando, inclusive, em todo o plano de marketing e em toda a abordagem em geral.
• Capacidade de resolver problemas – first contact resolution (FCR): tópico essencial e que pode contar muitos pontos à organização. Busca avaliar a porcentagem de adversidades que são solucionadas logo no primeiro contato do cliente com o grupo, como uma espécie de medidor de eficiência. Como se sabe, quanto mais rápido as contendas forem resolvidos, mais confiança o cliente terá em relação à empresa. A credibilidade aumenta e abre portas para uma imagem positiva.
• Net Promoter Score (NPS): métrica voltada à base de clientes como método de analisar a qualidade no atendimento ao cliente e demais questões. Por meio de pesquisas e perguntas, busca-se saber a opinião do consumidor sobre serviços, se ele recomenda a empresa a alguém, entre outras abordagens gerais ou direcionadas.
Em todo planejamento de marketing e administração é necessário pensar em destacar e trabalhar com os indicadores de performance para aumentar a produtividade, reduzir custos operacionais, aproveitar os recursos, entre outras vantagens. Ainda há muitos tipos que podem ser considerados, esse é um tema abrangente que faz parte de muitos cursos online excelentes.
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Excelência no atendimento ao público digital
Muitas pessoas têm dúvidas sobre como deve ser um atendimento digital excelente. Pode parecer mais simples pelo fato de não ter o contato cara a cara, porém o responsável não deve deixar de lado alguns macetes para garantir um contato saudável e o tão esperado encantamento.
O serviço de atendimento ao cliente está cada vez mais migrando do telefone para as plataformas online, do e-mail aos chats até às redes sociais. As empresas precisam marcar presença nesse ambiente a fim de otimizar seus serviços e mostrar ao consumidor que estão a sua disposição. Para isso, é preciso contar com um bom planejamento focado em qualidade, sistemas funcionais e colaboradores bem treinados.
A partir do momento em que o atendimento digital é implementado, é preciso seguir um cronograma para não deixar o cliente esperando ou sem resposta. O imediatismo comum nessas redes pede que as abordagens sejam mais ágeis e eficientes, além de humanizadas. Agir como um robô dando respostas automáticas ou óbvias – na maioria dos casos – pode mais prejudicar do que auxiliar a organização.
A parte interessante é que muitas pessoas gostam de compartilhar boas experiências em suas páginas, o que pode garantir uma imagem positiva à marca. Essa naturalidade acaba convencendo mais pessoas a conhecerem sua empresa, justamente porque percebem que há um exemplo concreto de atenção e qualidade no atendimento ao cliente. Além disso, podemos destacar no bom atendimento digital:
• A interação direta com o cliente, que pode conversar diretamente com a empresa sem obstáculos e burocracia. Assim ele percebe, com o tempo, que é um parceiro valorizado pela marca;
• A rapidez para resolver problemas. Quanto mais rápido uma adversidade for resolvida, melhor será a experiência e a confiabilidade do consumidor perante a organização. Nunca deixe de lado qualquer questão, por menor que pareça, atente-se às necessidades de cada persona;
• A humanização no suporte e no contato geral com o consumidor. Já dissemos que o atendente nunca deve agir como um robô, ele precisa sempre se dedicar e mostrar interesse em cada demanda, sobretudo quando se trata do suporte geral e esclarecimento de questões gerais.
• Aplicativos otimizados para o atendimento ao público. Muitas empresas investem em plataformas exclusivas para melhorar tanto o atendimento quanto toda a experiência com os clientes. São ótimos canais para aproximá-lo do negócio, mostrar que há o investimento em tecnologias eficientes e uma bela forma de inovação/quebra de paradigmas.
Ferramentas para um atendimento de qualidade
Com essa evolução do atendimento ao público, hoje em dia podemos consultar uma série de guias, cursos online com certificado e ferramentas direcionadas que facilitam o domínio das técnicas e das abordagens mais interessantes que podem ser praticadas com diferentes pessoas.
Em nosso curso de atendimento ao cliente, por exemplo, há tópicos completos voltados a assuntos primordiais para fortalecer as ações de atendimento, os pontos em que os colaboradores precisam se atentar e demais macetes para conquistar todas as pessoas interessadas em seus produtos e serviços. O Curso Online Excelência no Atendimento ao Público é altamente renomado por ter um conteúdo atualizado e que agrega muito ao portfólio dos profissionais dessa área tão mutável e abrangente.
Com tantas oscilações e novos métodos de otimização de resultados, torna-se fundamental às organizações inovarem e pensarem em bons conceitos para melhorar tanto o atendimento ao público quanto os diversos setores. Se antes só bastava o treinamento aos colaboradores, atualmente as gestões devem pensar em estratégias voltadas ao digital, à análise de metas, ao planejamento de marketing, etc. Para isso, já existem algumas ferramentas de automação que podem facilitar essas e outras demandas necessárias.
Dentre as ferramentas mais básicas, podemos destacar o e-mail marketing, os chats de atendimento (existem muitos sistemas), aplicações que auxiliam na organização e no processamento de dados – como a formação da base de clientes, a nutrição de leads, etc -, plataformas voltadas ao inbound marketing/marketing de conteúdo, pesquisas de satisfação, sistemas referentes ao planejamento, execução e mensuração de resultados – baseados na gestão de relacionamento com o cliente, entre outras.
Quem necessita de plataformas robustas de automação para os serviços pode contar com alguns aplicativos que auxiliam em muitas demandas, como o Zendesk, o Intercom, o Helpscout, para citar alguns.
Fique atento: em nosso curso de atendimento ao cliente apresentamos ainda mais temas relevantes que tratam da relação da empresa com o público com ótimas dicas para qualificação total nessa área. Não deixe de lado um dos melhores cursos online com certificado do mercado, será ótimo para sua carreira.
Chatbot é uma boa ferramenta?
Muitos gestores se perguntam se o chatbot é uma aplicação interessante para manter a qualidade no atendimento ao público. Se você tem dúvidas de como funciona, explicamos. Trata-se de um sistema baseado em inteligência artificial, com robôs que operam como atendentes, executando tarefas gerais como tirar dúvidas, dar informações da empresa, entre outras demandas.
Já existem algumas empresas apostando nesse sistema que se torna mais eficiente conforme recebe mensagens. A partir de uma questão imposta pelo cliente, ele vai "aprendendo" e padronizando seus métodos para tornar o atendimento mais competente, de acordo com as expectativas do indivíduo ao acessar o chat e entrar em contato com a organização. Um exemplo pontual é o robô utilizado pelo Poupatempo, que oferece serviços de utilidade pública no estado de São Paulo. Desde que foi implementado, ele tem realizado agendamentos e consultas, com mais de 8 milhões de atendimentos em 2017, revela o site oficial da instituição.
Parece bastante animador, mas lembra de que já citamos que um atendimento humanizado ainda faz toda a diferença nas corporações? Pois é, por isso ainda é um grande dilema para muitas empresas pensar nesse projeto, afinal, são necessários alguns testes para que seja extremamente eficiente assim como um atendente tradicional. Porém, há de se imaginar que, uma pessoa que não é treinada também pode enfrentar dificuldades, acabando com a visão de que o contato humano é efetivamente melhor que o sistema de chatbot.
Como manter a excelência no atendimento ao público é essencial, para grandes corporações essas aplicações figuram como a solução dos problemas, ainda mais no aspecto financeiro, funcional e de recursos humanos. Todavia, a implementação deve seguir etapas bem planejadas, desde a escolha do gerenciador até as características do sistema, a análise do comportamento dos consumidores perante essa nova plataforma, quais canais mais indicados e o monitoramento necessário para enriquecer a assertividade do chatbot.
Manter uma gestão de qualidade no atendimento ao público não é simples, é preciso tomar boas decisões e estar disposto a inovar mesmo sabendo que há riscos. Essa é uma área repleta de desafios, por isso os profissionais precisam se qualificar constantemente com ótimos guias e cursos online de prestígio, como o Curso Online Excelência no Atendimento ao Público.
Cliente fantasma/oculto
Essa é uma técnica de avaliação de atendimento que está se tornando muito popular entre diversas empresas, com a meta de verificar se as abordagens estão funcionais e eficientes. O cliente oculto, no caso, é um indivíduo contratado para se passar por um cliente da organização, testando todos os serviços detalhadamente, etapa por etapa.
A pessoa utiliza um serviço ou compra um produto e deve avaliar todos os níveis do atendimento, desde as primeiras abordagens até o pós-venda, passando por aspectos como ambientação, pontualidade, higiene, atenção a um problema, enfim, tudo que permeia o contato com os colaboradores/empresa.
Após esse teste de qualidade, o cliente fantasma deve responder uma pesquisa para avaliar cada nível do serviço prestado, por isso ele deve observar todos os pormenores. A partir dessa análise, os gestores podem perceber quais pontos devem ser melhorados. Vale salientar que uma empresa pode ter tanto um único quanto vários clientes ocultos. Embora seja uma técnica antiga, ainda é funcional e ajuda bastante a manter a excelência no atendimento ao público.
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Desafios para manter a excelência do atendimento ao público
Para fechar nosso artigo, é bom falar dos principais desafios para manter um atendimento excelente. Algumas ferramentas e conceitos são extremamente funcionais e podem ser praticados sempre, mas para quem busca melhorias constantes é sempre bom se atentar a novos parâmetros, evitando a estagnação e o insucesso.
Sendo assim, cabe salientar que um dos principais desafios do atendimento é manter o comprometimento e motivação da equipe, os colaboradores responsáveis pelo contato direto com os clientes. Outra adversidade é o medo de mudanças, pensando apenas nos riscos – existentes em qualquer processo de inovação.
A baixa qualificação também pode afetar os gestores e administradores do negócio, fator que influencia em todos os processos, inclusive no atendimento. Por fim, a falta de planejamento que prejudica muitas empresas, sobretudo as iniciantes no mercado.
Em todas as demandas haverá desafios, por isso cabe aos responsáveis nunca deixarem de se aprimorar e buscar boas soluções e otimizações a fim de alcançar os resultados almejados. Por meio do Curso Online Excelência no Atendimento ao Público e outros cursos online relevantes é possível se qualificar e prestar ótimos serviços.
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